Вход 0 – выход 300, или об «инновациях» в customer loyalty & experience

Вход 0 – выход 300, или об «инновациях» в customer loyalty & experience

Мир, в котором появились соцсети, изменил маркетинг до неузнаваемости. «При Котлере» мы знали простое правило: один удовлетворенный клиент расскажет о своем опыте 8ми людям, а неудовлетворенный – 24м.

Сегодня эта формула изменилась кардинально: мы вообще не рассказываем о позитиве, а негатив распространяется с геометрической прогрессией, стоит какому-то кейсу стать «хайповым» или попасть под раздачу популярного блоггера. А вероятности того, что клиент просто промолчит о хамстве или неудовлетворительном опыте – просто нет.

Но бизнесу все это недосуг. Он вложился в дорогостоящий е-коммерс, программное обеспечение, лакшери-офисы и филиалы (если речь о банках), в некоторых даже туалеты поремонтировал ))) Но напрочь забыл о бизнес-процессах и коммуникационных картах по работе с клиентами.

Частично «главным виновником» того, что на это забили, являются компании-лидеры, которые могут пинать ногами клиентов довольно длительное время: скажем, цитрус, в который после истории с утопленными телефонами, по идее, не должна попасть нога ни одного потребителя, или розетка, у которой косяк на косяке (затрудняюсь даже выделить какие-то отдельные направления, в которых она особенно отметилась – а отметилась она, по-видимому, во всем, от логистики до бардака на сайте). Ну и, конечно же, лидер в этом сегменте – приват, который даже при живом монобанке и государстве в собственниках все еще удерживает клиентскую базу, несмотря на постоянные траблы.

Проблема в том, что лидеров всего несколько (и те невечны), а пример клиентского недосервиса от них перенимают и середнячки и даже отстающие, которым это чревато потерей бизнеса в принципе.

Некоторые превосходят сами себя: например, чтобы уйти из КредиАгриколя (закрыть счет) – нужно вообще заплатить 300 грн., а перед этим тебя попытаются МЕСЯЦ пинать, а потом еще на???бнуть на прощание 150 (мою личную историю с Агриколем смотрите уже совсем скоро; спойлер – больше никакого пиетета перед иностранными банками, иностранного в них только название).

При этом в соседнем Тас-комерцбанке, который руками менеджеров приват24 сделал прекрасный веб-интерфейс, крутое предложение по РКО и тоже отличный ремонт, клиентов вообще не видать (в смысле: пусто, совсем пусто), просто потому что Тигипко не интересен банковский бизнес в принципе (он им уже насладился, когда продал уже однажды Тас Сведбанку за 735 млн у.е. и этот рекорд вряд ли будет побит, как тот бизнес ни развивай).

Кто-то может, но не хочет, кто-то хочет, но не может, но основная масса бизнесов – не может и не хочет строить отношения с клиентами хотя бы на базе взаимного уважения, не говоря уже о пресловутой «любви к бренду». Какое будущее ждет эти бизнесы – вопрос риторический…

Поделитесь с друзьями: