Проект управления клиентским опытом и лояльностью для страховой компании

Задачи:

К сожалению, по этому направлению работы клиент категорически затруднялся изначально сформулировать четкие и измеряемые задачи, поэтому в качестве ориентиров для работы было выбрано следующее:

  • выстраивание такой системы работы с клиентами, которую возможно контролировать по качественным и количественным параметрам, выработка обоснований  (в том чисел финансовых) для тех или иных активностей в области клиентской лояльности
  • отсечение существующих неэффективных направлений работы, лишней траты ресурсов
  • предложение ряда несложных оперативных мероприятий для поддержания клиентской лояльности и повышения качества обслуживания клиентов.

Что сделано:

1.Анализ клиентской базы и ее сегментация, что позволило:

  • выделить наиболее перспективные для банка сегменты и «вычистить» клиентскую базу от «мертвых» клиентов
  • выбрать для целевых сегментов наиболее востребованные продукты, протестировать эффективность донесения преимуществ продукта до клиента, выявить подлинные ключевые факторы выбора (смены) банка именно для целевых аудиторий
  • оценить существующий уровень удовлетворенности клиентов предложением и обслуживанием в банке, оценить конверсию уровня обращений в приобретение услуг.

2.Построение финансовой модели программы лояльности и скидочных акций: какие льготные условия для клиентов банк может предложить без ущерба для финансовых результатов бизнеса. Расстановка приоритетов между маркетинговыми и финансовыми задачами (между увеличением доли рынка и числа клиентов и необходимыми финрезультатами), что исключило проведение скидочных и льготных акций с непонятной эффективностью

3.Разработка модели кросс-продаж услуг, в том чисел включая и дополнительные небанковские услуги (страхование и т.д.). Обучение персонала, разработка и тестрование скриптов для продажи;Разработка стандартов коммуникации с розничными клиентами банка. Разработка программы коммуникации с постоянными клиентами. Оптимизация работы колл-центра

4.Пересмотр рекламно-коммуникационной политики банка в целом в части каналов коммуникаций и ключевых сообщений;

5.Оптимизация бизнес-процессов, связанных с выполнением работ по обслуживанию клиентов и коммуникациям с ними.

Результаты в течение первого года после внедрения программы:

  • Прекращение конфликта интересов между маркетинговым и финансовым подходом к работе с клиентами, возможность обоснованно планировать и контролировать работу с клиентами и клиент-сервис.  Прекращение внутрикорпоративных конфликтов по этому вопросу
  • Повышение уровня обращений в продажи услуг на 12%
  • Увеличение денежного потока за счет кросс-продаж и продаж небанковских финансовых услуг (точные данные — коммерческая тайна заказчика)
  • Полная удовлетворенность заказчика (в лице акционера банка) возможностью контролировать ключевые параметры эффективности работы с клиентами
Поделитесь с друзьями: