Управление клиенским опытом и лояльностью для дилера автомобилей премиум класса

УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНСКИМ ОПЫТОМ И ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ДЛЯ ДИЛЕРА АВТОМОБИЛЕЙ ПРЕМИУМ КЛАССА

Клиент: мультибрендовый «серый» автодилер люксовых марок авто

Проблема:

  • Диаметрально разная оценка качества обслуживания клиентов при продаже владельцами компании и сейлз-персоналом, постоянные конфликты на эту тему. Отсутствие четкого понимания, что такое «хорошо обслужить клиента».
  • Низкая конверсия обращений в продажи, а также обращений для обслуживания авто на «карманный» автосервис компании.
  • Отсутствие системной работы с клиентами, соответственно – элементарная невозможность даже четко определить, например, показатели повторных покупок.

Задачи проекта:

  • Объективно оценить качество работы сейлз- персонала, при необходимости – предложить способы его повышения.
  • Определить, «работают» ли различные материальные бонусы для стимулирования продаж.
  • Создать простую систему учета и работы с постоянными клиентами.

А также решить вопрос, выходящий за рамки тематики лояльности: насколько продуктовая линейка (бренды, модельный ряд, комплектация и т.д.) удовлетворяют запросы клиентов?

Что было сделано? Аналитическая часть.

  • Опрос клиентов салона покупателей и потенциальных покупателей по уникальной методике, адаптированной к статусу клиентов
  • Исследование качества обслуживания, сравнительный анализ с конкурентами
  • Опрос сейлс-персонала (изучение мотивации)

Что было сделано. Проектная часть. Персонал.

  • Изменение системы мотивации сейлз-персонала
  • Проведение «тренингов любви к клиенту» для сейлзов, смена методологии проведения тест-драйвов моделей
  • Процедура «передачи» клиента в случае ухода сейлза из компании

Что было сделано. Проектная часть. Правила работы с клиентами.

  • Разработана и и внедрена методология ведения БД клиентов, план работы с ней, критерии оценки эффективности работы
  • На основе изучения мнения клиентов разработаны, протестированы и внедрены идеи для стимулирования сбыта
  • Что было сделано. Формирование модельного ряда и  дополнительных сервисов.

Что было сделано. Проектная часть. Правила работы с клиентами.

  • Разработаны рекомендации для отдела закупок

Результат: Увеличение доходности бизнеса на 14 %.

Поделитесь с друзьями: