Клиент: мультибрендовый «серый» автодилер люксовых марок авто
Проблема:
- Диаметрально разная оценка качества обслуживания клиентов при продаже владельцами компании и сейлз-персоналом, постоянные конфликты на эту тему. Отсутствие четкого понимания, что такое «хорошо обслужить клиента».
- Низкая конверсия обращений в продажи, а также обращений для обслуживания авто на «карманный» автосервис компании.
- Отсутствие системной работы с клиентами, соответственно – элементарная невозможность даже четко определить, например, показатели повторных покупок.
Задачи проекта:
- Объективно оценить качество работы сейлз- персонала, при необходимости – предложить способы его повышения.
- Определить, «работают» ли различные материальные бонусы для стимулирования продаж.
- Создать простую систему учета и работы с постоянными клиентами.
А также решить вопрос, выходящий за рамки тематики лояльности: насколько продуктовая линейка (бренды, модельный ряд, комплектация и т.д.) удовлетворяют запросы клиентов?
Что было сделано? Аналитическая часть.
- Опрос клиентов салона покупателей и потенциальных покупателей по уникальной методике, адаптированной к статусу клиентов
- Исследование качества обслуживания, сравнительный анализ с конкурентами
- Опрос сейлс-персонала (изучение мотивации)
Что было сделано. Проектная часть. Персонал.
- Изменение системы мотивации сейлз-персонала
- Проведение «тренингов любви к клиенту» для сейлзов, смена методологии проведения тест-драйвов моделей
- Процедура «передачи» клиента в случае ухода сейлза из компании
Что было сделано. Проектная часть. Правила работы с клиентами.
- Разработана и и внедрена методология ведения БД клиентов, план работы с ней, критерии оценки эффективности работы
- На основе изучения мнения клиентов разработаны, протестированы и внедрены идеи для стимулирования сбыта
- Что было сделано. Формирование модельного ряда и дополнительных сервисов.
Что было сделано. Проектная часть. Правила работы с клиентами.
- Разработаны рекомендации для отдела закупок
Результат: Увеличение доходности бизнеса на 14 %.