Клиент: одна из крупнейших девелоперских компаний+управляющая компания (собственный ЖЭК).
Задачи, которые необходимо было решить в рамках разработки стратегии:
- Информационная поддержка реальных изменений в обслуживании клиентов и клиент-сервисе (донесение до клиентов информации о новых возможностях и «правилах» общения с компанией). Поддержка реализации программы.
- Укрепление имиджа компании.
- Выстраивание публичного имиджа компании для решения задач информационной защиты от административного давления, кризисных ситуаций и т.д.
- Укрепление имиджа компании в широких кругах как беграунд для всей деловой активности.
- Укрепление имиджа компании в среде относительно лояльных существующих клиентов с целями:
- Повышение лояльности к компании, снижение уровня конфликтности, более высокая оценка качества ее работы, лояльное отношение к ценам услуг компании.
- Стимулирование рекомендации компании третьим лицам в кругу общения клиентов
- Целенаправленная работа с узким кругом недовольных клиентов (для снижения влияния их информационной активности на широкую аудиторию реальных и потенциальных клиентов).
- Поддержка процесса привлечения новых клиентов к компании.
Структура итоговой стратегии:
- Ключевые характеристики восприятия бренда компании (текущее и желаемое положение).
- Краткая бренд-платформа.
- Позиционирование. Ценности компании
- Обоснование выбора бренд-платформы.
- Точки дифференциации (чем компания и ее коммуникации отличаются от других игроков рынка).
- Рекомендации по обновлению атрибутов бренда (корпоративный стиль и т.д.).
- Ключевые темы и месседжи в информационных потоках, их предварительная динамика во времени.
- Точки контакта (где и почему именно там потребители будут взаимодействовать с информацией от компании).
- Коммуникационная стратегия: каналы коммуникации, инструменты работы.
- Возможные форс-мажоры и риски. Общая схема корректировки стратегии в случае их возникновения.
- План и ориентировочный бюджет коммуникационной активности на полугодие.
- Способы замера и оценки эффективности внедрения стратегии.
Особенности проекта:
Оптимальное решение поставленной задача, учитывая существующие у заказчика ограничения, а именно:
- относительно небольшой бюджет на продвижение и коммуникации;
- сложное положение компании на рынке и в восприятии потребителей, непростая система взаимоотношений внутри группы компании;
- необходимость корреляции стратегии с общей стратегией группы компаний;
- сжатые сроки работы;
- просьба найти яркое креативное решение, но без эпатажа.