Вводные проекта:
- Банк среднего размера, без отлаженных бизнес-процессов в области привлечения и удержания клиентов
- Основным требованием заказчика было разработать систему, которая позволяет управлять процессом привлечения и обслуживания клиентов, и контролировать его эффективность, в том числе и финансовую
- Уделить особое внимание сегменту корпоративных клиентов, который составлял значительную часть бизнеса банка
- А также скоординировать цели, задачи и методы работы в этом направлении между службой маркетинга, финансовыми службами и риск-менеджментом
Задачи проекта
А. Маркетинговые.
- Наладить систематизированную и прогнозируемую (в том числе финансово) работу с корпоративными клиентами
- Увеличить количество корпоративных клиентов сегмента SMB (основная ЦА банка в корпоративном сегменте), увеличить конверсию обращений в банк в приобретение услуг корпоративными клиентами
- Добиться максимально высоких показателей удовлетворенности клиентов работой банка и обслуживанием
В. Финансовые.
Обеспечить выполнение ряда финансовых требований к структуре клиентского портфеля.
Что сделано:
- Проведена всесторонняя аналитика существующей клиентской базы и потенциальных клиентов банка
- Разработаны специальные условия предоставления кредитов постоянным клиентам или клиентам, пришедшим по рекомендации существующих клиентов банка (т.к. по результатам исследований выяснилось, что это ключевой фактор выбора банка и лояльности к нему у корпоративных клиентов сегмента SMB)
- Разработан ряд «коробочных» продуктов
- Разработаны стандарты обслуживания и коммуникации с корпоративными клиентами, а также способы контроля эффективности взаимодействия персонала банка с корпоративными клиентами. Внесены необходимые изменения в соответствующие бизнес-процессы
Результаты в течение первого года после внедрения программы:
- Рост количества клиентов в сегменте SMB на 14% в течение года
- Увеличение доходности на клиента по всей линейке продуктов
- Достижение уровня удовлетворенности обслуживанием банка около 75 %
- Частичное улучшение качества клиентского портфеля с точки зрения требований финансовых служб банка
- Ускорение процесса обработки кредитных заявок и выдачи кредитов, что дало возможность оптимизировать численность соответствующей службы банка;
- Исключение случаев потери клиентов в случае ухода из банка их менеджеров