Управление клиентской лояльностью для банка

Банк среднего размера

Вводные проекта:

  1. Банк среднего размера, без отлаженных бизнес-процессов в области привлечения и удержания клиентов
  2. Основным требованием заказчика было разработать систему, которая позволяет управлять процессом привлечения и обслуживания клиентов, и контролировать его эффективность, в том числе и финансовую
  3. Уделить особое внимание сегменту корпоративных клиентов, который составлял значительную часть бизнеса банка
  4. А также скоординировать цели, задачи и методы работы в этом направлении между службой маркетинга, финансовыми службами и риск-менеджментом

Задачи проекта

А. Маркетинговые.

  1. Наладить систематизированную и прогнозируемую (в том числе финансово) работу с корпоративными клиентами
  2. Увеличить количество корпоративных клиентов сегмента SMB (основная ЦА банка в корпоративном сегменте), увеличить конверсию обращений в банк в приобретение услуг корпоративными клиентами
  3. Добиться максимально высоких показателей удовлетворенности клиентов работой банка и обслуживанием

В. Финансовые.

Обеспечить выполнение ряда финансовых требований к структуре клиентского портфеля.

Что сделано:

  1. Проведена всесторонняя аналитика существующей клиентской базы и потенциальных клиентов банка
  2. Разработаны специальные условия предоставления кредитов постоянным клиентам или клиентам, пришедшим по рекомендации существующих клиентов банка (т.к. по результатам исследований выяснилось, что это ключевой фактор выбора банка и лояльности к нему у корпоративных клиентов сегмента SMB)
  3. Разработан ряд «коробочных» продуктов
  4. Разработаны стандарты обслуживания и коммуникации с корпоративными клиентами, а также способы контроля эффективности взаимодействия персонала банка с корпоративными клиентами. Внесены необходимые изменения в соответствующие бизнес-процессы

Результаты в течение первого года после внедрения программы:

  1. Рост  количества клиентов в сегменте SMB на 14% в течение года
  2. Увеличение доходности на клиента по всей линейке продуктов
  3. Достижение уровня удовлетворенности обслуживанием банка  около 75 %
  4. Частичное улучшение качества клиентского портфеля с точки зрения требований финансовых служб банка
  5. Ускорение процесса обработки кредитных заявок и выдачи кредитов, что дало возможность оптимизировать численность соответствующей службы банка;
  6. Исключение случаев потери клиентов в случае ухода из банка их менеджеров
Поделитесь с друзьями: