Хочешь мира? Готовься к войне. О мерах безопасности в корпоративных социальных медиа

 

Татьяна Коробова

Статья изначально опубликована в издании «Советник»
*********
Многие компании искренне говорят о том, что хотели бы создать корпоративный блог, поскольку понимают достоинства этого коммуникационного инструмента. Но…боятся. Боятся того, что вместо ожидаемого позитивного эффекта, блог окажет негативное влияние на репутацию компании. Не без оснований опасаются, что на блоге «выплывут» болезненные вопросы общения с клиентами, партнерами, сотрудниками или СМИ (как обоснованно болезненные, так и нет), которые раньше не становились «всеобщим информационным достоянием», боятся просто неконструктивной и беспричинной агрессии, которая, увы, в блогосфере действительно нередка. Боятся черного пиара, наконец, и тоже не без оснований…
Что же делать тем, кто несмотря на перечисленные «не», все-таки рискнет создать корпоративный блог, для того, чтобы он стал преимуществом, а не «головной болью» компании?

Из области стратегии:

1) Подготовиться на уровне оценки ситуации и специфики менеджмента в компании. Существуют определенные управленческие ситуации, когда блог не будет правильным решением. Кстати, это отнюдь не те ситуации, когда у компании есть очевидные проблемы – при такой ситуации, если компания их реально решает, блог может быть отличным подспорьем для сохранения репутации и поддержания лояльности клиентов.

2) Определиться с концепцией блога именно с точки зрения информационной безопасности. Необходимо четко отдавать себе отчет, что чем более интересные, новаторские, «острые» темы поднимаются на блоге, тем больше у него резонанс и количество читателей, и естественно, тем больше спорных, агрессивных и даже оскорбительных комментариев. Так что выбираем стиль ведения блога в зависимости от задач и психологической устойчивости 🙂

3) Правильно подобрать автора или лицо корпоративного блога. К сожалению, есть отличные менеджеры и специалисты, которые в силу и объективных и очень субъективных причин вызывают у аудитории раздражение. Нам же необходима (за некторыми исключениями) если не симпания, то нейтральное отношение к коммуникатору. Правда, выясняется это обычно путем «проб и ошибок» :), которые можно заменить хотя бы минимальным предварительным анализом и тестированием.

4) Обозначить рамки общения. Блог, даже корпоративный – это информация из категории «моя селедка, во что хочу, в то и покрашу» — автор блога, всегда имеет право говорить о том, что его волнует и в той форме, в какой он хочет это сказать. Разумеется, если это не ущемляет интересов окружающих. Исходя из этого, наш «корпоративный автор» имеет полное право задать «правила игры» в своем блоге, в которых будет честно (а также доброжелательно, и с чувством юмора) отражено какие темы не будут подниматься на блоге, кому переадресовывается вопрос, на который автор не компетентен ответить, через какое максимальное время будут даваться ответы на комментарии и все иное, что целесообразно сказать.
Компания и конкретное лицо, как автор блога, имеет на это полное право. Разумеется, не стоит перегибать палку и создавать новый «кодекс строителя коммунизма» или превращать блог по сложности коммуникации в процесс выполнения диспломатического протокола 🙂
Но поставить заслон необоснованным претензиям и хамству – необходимо.

Из областии тактики:

1) Взять за правило ВСЕГДА давать «по сути» и корректные ответы на нелицеприятные комментарии (даже если они слишком эмоциональны по форме), если они имеют под собой реальное обоснование – ошибку или недоработку компании.

2) В той или иной форме давать ответы и опровержения на обобщающие комментарии из категории «в этой сфере все ужасно» — («все банкиры жулики», «все медики –убийцы») — (читать – и вы такие же :). Не надо кидаться опровергать каждый такой комментарий, только подливая масла в огонь, но проявите уважение к читателям (а также покажите косвенно, не в лоб — что Ваша компания-то не такая :)) – дайте понять, что вы обратили внимание на «проблемный» вопрос, но не на конкретного вопрошателя – и поднимите тему в обощенной форме в одном из постов, поблагодарив всех (не поименно, конечно :), кто привлек к ней внимание. (Не полемизируем с личностью, а опровергаем идею)
3) не слишком бояться негатива – плохо, конечно, когда пользователь вашего блога перед лицом еще энного количества его (блога) читателей жалуется, как нахамили ему ваши продавцы – но поверьте, с точки зрения утраты репутации компании будет гораздо хуже, если он станет рассказывать тоже самое своему окружению в оф-лайне или других он—лайн-ресурсах (а он, поверьте, СТАНЕТ это делать :)) — вне зависимости оттого, нахамил ли персонал на самом деле или это исключительно болезненные фантазии 🙂 Поэтому относитесь к критике компании в блоге как в своем роде психотерапевтическому инструменту снятия напряжения у клиентов — лучше пусть жалуются на блоге (где Вы имеете возможность нейтрализовать жалобы, и даже обернуть их на пользу имиджу компании), чем совему окружению – где их рассказы не ограничены ни необходимостью хоть как-то сохранять объективность, ни вашей возможностью «самообороны». Ну и естественно, как к ресурсу для анализа своей работы и ее усовершенствования.
4) определиться, что делать с теми, кого в интернет-пространстве принято называть «троллями», а попросту говоря – комментаторами, чья единственная цель – нахамить хоть кому-нибудь 🙂
Ответ «просто банить» не всегда верен – не всегда однозначно сразу можно отделить тролля от просто реально обиженного или чрезмерно-эмоционального клиента. Да и иногда хамство подается в такой форме, что вроде бы формально не к чему придраться 🙂 Я не сторонница идеи премодерации корпоративного блога – поскольку это дает пространство для досужих домыслов на тему о том, как же именно «фильтруются» сообщения. Единственное исключение может быть сделано для непечатной лексики, и откровенных оскорблений по расовому/национальному/половому признаку. По всей видимости, есть два направления наиболее эффективной коммуникации с такими персонажами (кроме «банить») – на комментарии откровенно грубые, агрессивные (и главное – не соотвествующие действительности) жестко, но спокойно (и только один раз) отвечать, что в таком стиле мы не общаемся. Более корректная по форме агрессия (часто проявляющаяся в форме сомнений в профессиональной компетенции автора, его соцстатуса и тю.д) обычно отлично нейтрализуется, когда автору сообщения задаются уточняющие вопросы и предлагают продолжить диалог, но по сути и в конструктивном русле – практически всегда после этого он пропадает 🙂

5) Выработать системы «отличения» немотивированной агрессии от проявлений информационных войн и спланированных компаний черного писара – но эта тема заслуживает отдельного разговора.

6) Выработать правильное внутренне состояние у автора (как «индивидуального», например, первого лица компании, так и коллективного, в лице пресс-службы или агенства) — к сожалению, агрессоры, как звери – чувствуют раздражение или злость, и кидаются  Самая эффективная защита – не раздражаться, не злиться, сохранять спокойствие и чувство юмора. Как именно это делать? Рецепт для каждого свой – от психологических тренингов до отдачи проекта на «аутсорсинг» — зачастую в некоторой степени «стронние» компании люди эффективней справляются с задачей управления агрессией и недовольством на корпоративном блоге именно за счет того, что в меньшей степени «принимают к сердцу» проявленную там агрессию.

7) активней использовать аудио и видео формат – его трудней опровергнуть 🙂

Поделитесь с друзьями: