Клиент-сервис: почему не получается?

Виктория Пасечник

Беглая заметка, обощающая мой профессиональный и личный опыт на тему того, почему при том, что большинство компаний бьют себя пяткой в грудь — как сильно они готовы залюбить клиентов и сколько инвестиций разного рода вкладывается в клиент-сервис, этот самый клиент-сервис остается на пещерном уровне.
1. Нет понятного ответа «зачем это надо» и «что нам за это будет» (не в плане наказания невиновных и награждения непричастных, хотя и это тоже) …а в плане каких-то базовых рассчетов, в какие суммы инвестиций обойдется налаживание клиент-сервиса, когда они отобьются и за счет чего, и потянет ли компания такие инвестиции…
2. Незнание или неиспользование элементарных технологий, причем ошибки иногда очевидные — ну сначала отлаживаются бизнес-процессы, обеспечивающие реальное удобство клиента, а ПОТОМ начинают продвигаться и пиариться достижения на этом поприще. А не пиар и продвижение еще не существующих изменений к лучшему…это так, один из многих примеров, увы :((
3. Такое ощущение, что программы клиент-сервиса внедряются не исходя из запросов клиента, а из каких-то собственных предпочтений и фантазий их организаторов. Причем чем изощренней фантазия и «креативней» идеи, тем это больше якобы должно вдохновить клиентов (если они смогут в них вникнуть…) За примерами далеко ходить не надо — почти у каждого продуктового супермаркета есть какие то сложные бонусные программы из категории «потрать 1000 грн. и получи 10 копеек бонуса», но нет двух почищенной зимой от снега парковки!!! Из своего потребительского опыта — я «пережила» внедрение минимум 10 программ клиент-сервиса в различных компаниях, чьим клиентом я являюсь — и ни одна из них не удосужилась спросить меня, что мне важно в клиент-сервисе :)) естессна, они это знают лучше меня :))

4. Человеческий фактор — это видимо то, что способно испортить любой даже нормально организованный изначально процесс. В одном известном продуктовом супермаркете девушка кассирша поручила мне говорить, что б за мной не занимали очередь :))
Честно, мне не хватило воспитания не сказать, что они вообще расстались с мозгами, если думают, что я буду все 20 минут пока стоит очередь в кассу (длительность очереди — отдельная тема :)) говорить это каждому, кто подойдет :))

5. Любовь к внедрению таких программ кусками (а не системно) и своими силами — получается примерно также хорошо, как ремонт по частям и своими руками :))) зато экономно :)))

Поделитесь с друзьями: