Что дает лояльность клиентов компании? (поговорим о цифрах :)

Татьяна Коробова

После нескольких постов в нашем блоге, посвященных теме клиентской лояльности, настал видимо момент «показать на пальцах» 🙂 что приносит компании должная оптимизация инструментов по управлению лояльностью. Итак, кейс из нашего опыта.

Клиент: сеть магазинов бытовой электроники
Задача: повышение доходности программы лояльности для постоянных покупателей
Исходные данные (существующая проблема):
— неясность вопроса эффективности существующей программы лояльности, запутанная система управления программой лояльности
— неудовлетворенность компании доходностью программы (стабильное падение объема продаж в рамках программы на фоне общего роста объемов продаж, крайне низкая рентабельность программы)
-заметно участившиеся жалобы и недовольство потребителей – держателей карточек программы лояльности, включая прямые жалобы и отказ от покупок
Что было сделано ходе работы:
1. Аналитика продаж
2. Опрос постоянных клиентов относительно:
— лояльности к компании и факторов, влияющих на нее
— уточнение моделей покупки
— удовлетворенности текущей структурой и предложениями программы лояльности
— качество донесения информации об условиях программы лояльности
3. Соотнесение данных аналитики продаж и опроса и сегментация постоянных клиентов на основе этой матрицы.
4. Разработка матрица продуктовых предложений для каждого сегмента потребителей. Изменение и тестирование системы скидок и бонусов по программе.
5. Обновление способов коммуницирования в рамках программы лояльности
— изменение креативного решения всех материалов программы
— активное дополнение печатных коммуникаций электронными
— обеспечение качественной обратной связи клиентам
6. Доработка и изменение бизнес-процессов в рамках управления программой лояльности, в частности структуры и должностных инструкций сотрудников отдела клиентской лояльности, и взаимодействия в рамках служба маркетинга/отдел клиентской лояльности.

7. Проведение обучения сотрудников розничной сети относительно адекватного коммуницирования условий программы клиентам.
Результаты:
1. Сокращение затрат по обслуживанию программы лояльности (порядка 15%) за счет
— частичной замены печатных коммуникаций с клиентами электронными
— сокращение ненужного персонала в отделе управления лояльностью
2. Увеличение объема продаж постоянным клиентам в рамках программы лояльности на 10% в течение полугода после ее модернизации (с учетом сезонных колебаний)
3. Увеличение доходности программы лояльности как за счет увеличения объема продаж, так и за счет увеличения маржинальности вследствие уменьшения количества необоснованных и «не работающих» скидок и бонусов
4. Увеличение количества постоянных клиентов (по результатам опроса-мониторинга) удовлетворенных программой лояльности на 17%.

Поделитесь с друзьями: