АМБАССАДОРЫ БРЕНДА: SOFT SKILLS В СОЗДАНИИ КАЧЕСТВЕННОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Автор и ведущий проекта — Татьяна Коробова

Формат:

Минимальная тренинговая программа – 6 часов

Полноценная тренинговая программа — 8-12 часов (или соответственно разбитая на блоки)

Задачи программы:

  • Укрепление принципов, на которых строится качественный клиент-сервис
  • Ослабление операционного управленческого контроля над сотрудниками, взаимодействующими с клиентами
  • Систематическое получение идеи/ инсайтов для менеджмента компании по улучшению клиентского опыта/сервиса от сотрудников
  • Укрепление коммуникаций и доверия в вертикали «сотрудники фронт офиса, работающие с клиентами/менеджмент компании»
  • Профилактика выгорания сотрудников, работающих с клиентами
  • Элементы командообразования

Программа (для формата полноценного тренинга)

1. Customer experience и customer care: мотивация и ответственность сотрудника

  • Как я понимаю, что создаю «вау сервис»? (критерии качества обслуживания, интеграция зон ответственности разных сотрудников в части создания премиального клиентского опыта)
  • Моя личная мотивация к созданию «вау опыта» для клиента (выявляем и укрепляем мотивацию, создаем «ключи поддержки» для трудных или конфликтных ситуаций во взаимоотношениях с клиентом)
  • «Моя» часть путешествия клиента – за что я отвечаю? Как могу сделать это лучше?
  • Путешествие клиента»: что вне моей зоны ответственности? Как я могу это сделать лучше?
  • Принципы подачи обратной связи/идей руководителям для улучшения сервиса

2. От модели «business to customer» к модели «human to human»

  • Как мы можем сделать из нашего бреда лав-марк? (принципы формирования привязанности к бренду)
  • Как клиент должен почувствовать нашу любовь и уважение? (установки и психологическая позиция сотрудника, работающего с клиентами)
  • Основные принципы, лежащие в основе эффективной коммуникации с клиентом

3. «Подобрать ключ к сердцу каждого клиента»

  • Особенности сегментации и калибровки клиентов по «мягким» критериям
  • Типология клиента по ценностям
  • Типология клиентов по метапрограммам
  • Взрослый/ребенок
  • Особенности и практические примеры эффективных подходов/коммуникаций с каждым типом клиента

Опциональный блок. Совместная 2-3 часовая сессия сотрудников, отвечающих за работу с клиентов плюс представители менеджмента компании для генерации идей и выработки рамочного экшн-плана по улучшению клиентского опыта

Поделитесь с друзьями: